Auch für die beste IT- und Kommunikationslösung (ITK-Lösung) und deren zuverlässigen sowie unterbrechungsfreien Betrieb ist heutzutage – mehr denn je – eine verlässliche Serviceerbringung im Rahmen von konkret vereinbarten SLA (Service-Level-Agreements) und in Form von entsprechend definierten Service-Managementprozessen unabdingbar. Dies trifft insbesondere auch für den Fall von Störungen / Ausfällen von Anwendungen und Diensten zu, durch die Betriebsabläufe gestört / unterbrochen werden oder sogar ein geschäftskritischer Zustand eintritt.

ITD hat deshalb schon 2007 damit begonnen, die für den ordnungsgemäßen und sicheren Betrieb der ITK-Lösungen ihrer Kunden erforderlichen Service-Managementprozesse und Service- / Betriebsleistungen anhand den Best Practice-Vorschlägen von ITIL® auszurichten und im Rahmen von Ausschreibungen zu fordern. ITIL® (IT Infrastructure Library) gilt als weltweit anerkannter De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management. Hierdurch besteht die Möglichkeit, ein gemeinsames Verständnis von Auftraggeber und Auftragnehmer hinsichtlich erforderlicher Serviceerbringung bzw. deren Management zu entwickeln und in geeigneten Verträgen / Vereinbarungen (sog. Underpinning Contracts) zu dokumentieren.

Alle Serviceprozesse, SLAs, Pönalen etc. werden mit Unterstützung von ITD in einem Betriebsführungs- & Sicherheitshandbuch dokumentiert. Dieses bildet eine revisionsgeeignete Grundlage zur verbindlichen Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer im Produktivbetrieb.