Omnikanal-Contact-Center /
Omnikanal-Kunden-Service-Center

Exzellenter Kunden-Service mit hoher Erstlösungsquote zu vertretbaren Kosten sind wesentliche Triebfedern für Omnikanal-Contact-Center bzw. Kunden-Service-Center (KSC).

Um den sich rasch weiterentwickelnden Ansprüchen der Kunden/Bürger hinsichtlich „dem Serviceerlebnis“ bzw. der „Customer Journey/Customer Experience“ über die jeweils von ihm bevorzugten Kontaktwege/Medien und der zudem von ihm erwarteten 360-Grad-Sicht auf die bisherige Kontakt-/Kundenhistorie Rechnung zu tragen, sind Multimedia-Contact-Center-Lösungen heutzutage zu einem unverzichtbaren Instrument geworden. Die effektive, kundengewinnende und rasch lösungsorientierte Bearbeitung aller Interaktionen, Anliegen und Vorgänge sowie die bedarfsgerechte Vorhaltung geeigneter Mitarbeiter, ist meist nur mit Kunden-Service-Center-Lösungen möglich.

Aus jedem Kontakt mit Interessenten und Kunden (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Fax, Brief, SMS etc.) entsteht/entstehen ein (oder mehrere) Geschäftsprozess(e) – und genau hier ist neben dem effizienten Routing der Kontakte eine geeignete Prozessunterstützung erforderlich. Von der strukturierten Erstellung und Erledigung einer einfachen Telefonnotiz über die fallabschließende Auskunft/Beratung von Interessenten/Kunden am Telefon und/oder via Internet/WebRTC (Text-/Audio-/Video-Chat; Document-Sharing; Screen-Sharing; Co-Browsing; Social Media; Messenger usw.), bis hin zur Verknüpfung von CRM-, ERP-, Workflow-, Datenbank- und Kommunikationssystemen – hier geht in vielen Unternehmen Zeit und Geld verloren. Zudem leidet die Zufriedenheit von Kunden und die Motivation von Mitarbeitern, wenn Prozesse und Arbeitsabläufe entweder nicht durchgängig oder gar nicht definiert sind.

Vertriebs- und Cross-/Up-Selling-Chancen können nur dann erkannt und genutzt werden, wenn das Abarbeiten oder die Weitergabe der Anliegen bzw. Anfragen einfach, effizient und zuverlässig möglich ist. Aus diesem Grund unterstützt Sie ITD nicht nur mit Technikberatung und -planung Ihres Inbound- und/oder Outbound-Contact-Centers, sondern auch mit Beratung/Consulting hinsichtlich Business Process Management – wenn erforderlich auch mit spezialisierten Partnern von ITD.

Durch intelligente Vernetzung von Kommunikations- und IT-Infrastrukturen lassen sich effiziente Lösungen realisieren, die über eine einzige Benutzeroberfläche bedient werden können und zudem in einer Übersicht alle relevanten Informationen und Daten in Echtzeit anzeigen. Hierdurch können Sie die Erstlösungsrate bzw. Fallabschlussquote erheblich steigern, die Anzahl der Anrufe/Kontakte bzw. Wiederanrufe/Mehrfachkontakte und Weiterleitungen deutlich reduzieren und die Bearbeitungsdauer je Vorgang signifikant reduzieren. Aufgrund dessen steigt auch die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter im Kunden-Service-Center und es können so neue Kundenpotenziale erschlossen bzw. bestehende effektiver genutzt werden, wodurch Ihnen erhebliche Kosten- und Wettbewerbsvorteile entstehen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Kundenbindung steigen wird.

Beratung die nichts kostet, ist meist umsonst! Wir erbringen alle unsere Beratungs-/Consulting- und Planungsleistungen für Omnikanal-Contact-Center/Omnikanal-Kunden-Service-Center neutral, unabhängig und gegen eine angemessene Vergütung.

Sie sind Spezialisten Ihres Fachs – wir sind es in Information, Telekommunikation und Digitalisierung im Kundenservice.

Überzeugen Sie sich noch heute davon und dass Sie uns vertrauen können.

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