Auch für die beste IT- und Telekommunikationslösung (ITK-Lösung) und deren sicheren, ordnungsgemäßen Betrieb ist heutzutage eine verlässliche Serviceerbringung im Rahmen von konkret vereinbarten SLA (Service-Level-Agreements) und entsprechend definierten Service-Managementprozessen wichtiger denn je. Dies trifft für die klassisch durch technische Fehler, zunehmend aber auch durch Cyberattacken / Hackerangriffe verursachten Störungen und teilweise schwerwiegenden Ausfälle von Diensten / Anwendungen zu, durch die Betriebsabläufe gestört oder sogar längere Zeit unterbrochen werden und dadurch ein geschäftskritischer Zustand eintreten kann.

ITD hat deshalb schon 2007 damit begonnen, die für den ordnungsgemäßen und sicheren Betrieb der ITK-Lösungen ihrer Kunden erforderlichen Service-Managementprozesse und Service- / Betriebsleistungen anhand den Best Practice-Vorschlägen von ITIL® auszurichten und – wie vom BSI empfohlen, eng mit der Informationssicherheit verzahnt – in Ausschreibungen und Angebotsanfragen als wesentliche Anforderung aufzunehmen. ITIL® (IT Infrastructure Library) gilt als weltweit anerkannter De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management. Hierdurch besteht die Möglichkeit, ein gemeinsames Verständnis von Auftraggeber und Auftragnehmer hinsichtlich erforderlicher und vor allem auch messbarer Serviceerbringung bzw. IT-Service Management zu entwickeln und in geeigneten Verträgen / Vereinbarungen (sog. Underpinning Contracts) zu dokumentieren.

Alle Service-Managementprozesse, SLAs, Pönalen und die IT-Sicherheit betreffende Anforderungen etc. werden mit Unterstützung von ITD in einem Betriebsführungs- & Sicherheitshandbuch dokumentiert. Dieses bildet eine revisionsgeeignete Grundlage zur verbindlichen Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer im Produktivbetrieb.